At lytte og handle i hospitalsarbejdet

Soft skills i hospitalsarbejdet handler om, hvordan du møder mennesker, løser opgaver og håndterer forventninger. Skal du forklare mere eller stille et spørgsmål? Hjælpe en kollega med det samme eller først afklare din egen opgave? Ingen tilgang passer til alle situationer. Faglig viden danner grundlag for arbejdet, mens kommunikation, dømmekraft og samarbejde præger måden, det bliver udført på. De personlige og sociale færdigheder viser sig især i hverdagens valg, hvor flere hensyn skal vejes mod hinanden.

Soft skills i hospitalsarbejdet begynder med kommunikation

En kort og præcis besked kan være passende mellem kolleger, men samme stil kan virke afvisende over for en patient, der ikke kender afdelingens rutiner. Du behøver ikke vælge mellem at være effektiv og venlig. Opgaven er at tilpasse informationen til modtagerens behov og situation.

Ved en overlevering kan du begynde med det, kollegaen skal forholde sig til nu, og derefter tilføje relevant baggrund. I en samtale med en patient kan du først forklare formålet og så beskrive næste skridt med almindelige ord. Spørgsmålet »Hvad har du brug for, at jeg forklarer nærmere?« giver mere plads til afklaring end et spørgsmål, der blot lægger op til et ja eller nej.

Vælg mundtlig dialog, når noget kræver afklaring her og nu. Brug de aftalte skriftlige kanaler til oplysninger, der skal dokumenteres eller kunne findes igen. En samtale og en registrering tjener forskellige formål og kan derfor ikke uden videre erstatte hinanden.

Lytning og forklaring i mødet med patienter og pårørende

Når en patient eller pårørende stiller det samme spørgsmål flere gange, er det nærliggende at gentage forklaringen. Prøv også at undersøge, hvad spørgsmålet egentlig handler om. Måske spørger personen til tidspunktet for en samtale, fordi vedkommende skal hente et barn, ikke fordi den første besked var uklar.

Aktiv lytning kræver ikke en lang samtale hver gang. Du kan kort gengive det, du har hørt: »Du har især brug for at vide, hvornår du skal være tilbage.« Det giver personen mulighed for at rette din forståelse, inden du svarer på et andet spørgsmål end det, der fylder.

Empati er ikke det samme som at love en løsning. Kender du ikke tidspunktet, så sig det tydeligt og forklar, hvordan spørgsmålet kan blive afklaret. Anerkend bekymringen frem for at berolige uden grundlag. »Jeg kan høre, at ventetiden giver dig problemer« er mere konkret end »Det skal nok gå«, når du ikke ved, hvad der kommer til at ske.

At hjælpe kolleger og holde fast i egne opgaver

Hjælpsomhed er værdifuld på en hospitalsafdeling, men et hurtigt ja kan skabe uklarhed om, hvem der gør hvad. Beder en kollega dig om at overtage en opgave, må dit svar tage højde for både dine kompetencer og dine øvrige aftaler. Viljen til at hjælpe skal følges af en tydelig aftale om overdragelsen.

Du kan eksempelvis sige: »Jeg kan tage den telefoniske besked, når jeg har afsluttet denne opgave. Kan den vente, eller skal vi finde en anden?« Så tilbyder du hjælp og fortæller samtidig, hvad du har tid til. Et ubetinget ja kan derimod efterlade jer med forskellige forventninger.

Når flere faggrupper er involveret, skal ansvarsfordelingen følge lokale arbejdsgange og faglige rammer. Spørg konkret, hvem der følger op, og hvornår opgaven betragtes som overdraget. Det gælder især, når en samtale bliver afbrudt, eller en aftale indgås på gangen mellem to andre gøremål.

Tydelige grænser trods ønsket om at undgå uenighed

Det kan føles nemmere at tie, når en besked er uklar, eller en forventning ligger uden for din rolle. Men så får den anden person ikke mulighed for at forklare sig eller justere aftalen. Med assertiv kommunikation kan du sige tydeligt til og fra uden hverken at give efter eller afvise hårdt. Hvis du orienterer dig om et klinisk ophold, kan pj-guide.de indgå i forberedelsen, men dine konkrete opgaver og beføjelser skal altid afklares med afdelingen.

Beskriv først det konkrete forhold, og stil derefter et tydeligt spørgsmål. »Jeg er ikke blevet oplært i denne opgave. Hvem kan tage den eller hjælpe mig efter afdelingens procedure?« På den måde handler samtalen om opgaven frem for om din vurdering af kollegaens adfærd.

Ved faglig uenighed afhænger den rette kanal af situationen. Noget kan afklares direkte mellem to kolleger, mens andet skal videre til en relevant fagperson eller leder. Følg afdelingens procedurer, hvis du er bekymret for et forløb. Høflighed indebærer ikke, at du skal lade væsentlig tvivl stå ubesvaret for at bevare en behagelig stemning.

Fleksibilitet inden for faste rutiner i hospitalsarbejdet

Fleksibilitet bliver let forstået som evnen til altid at skifte spor. I hospitalsarbejdet handler det snarere om at kunne tilpasse sin plan uden at tilsidesætte faglige krav og aftalte procedurer. Du må derfor skelne mellem det, der kan ændres, og det, der skal fastholdes.

Nogle praktiske opgaver kan måske udføres i en anden rækkefølge, hvis en samtale trækker ud. Krav til dokumentation, fortrolighed og opgavevaretagelse følger derimod de gældende regler og lokale instrukser. Afklar dit råderum, før du finder alternative løsninger.

Når planen ændrer sig, skal de berørte kolleger kende ændringen. Fortæl, hvilken opgave der flyttes, hvem der tager den, og hvor der stadig mangler en aftale. Så bliver fleksibilitet en fælles justering frem for en omrokering, som kollegerne først får kendskab til senere på vagten.

Hurtig reaktion og bevidst prioritering af tiden

En ny henvendelse føles ofte mere presserende end den opgave, du allerede er i gang med. Det betyder ikke nødvendigvis, at den skal komme først. Prioritering kræver, at du skelner mellem en opgave, der haster fagligt, og en besked, som blot bliver fremsat højlydt eller med stor utålmodighed.

Forestil dig, at du har 45 minutter frem til en aftalt overlevering. Tre planlagte opgaver er anslået til henholdsvis 12, 10 og 8 minutter. Det giver 30 minutters arbejde og 15 minutter til afklaringer og uforudsete henvendelser. Tager du så en ekstra opgave på anslået 20 minutter, overstiger planen den tilgængelige tid med 5 minutter, allerede før der opstår en afbrydelse. Tallene er et tænkt planlægningseksempel, ikke en norm for arbejdets tempo.

Her består den sociale færdighed i at gøre opmærksom på tidsproblemet, før det vokser. Bed om hjælp til prioriteringen frem for stiltiende at acceptere alle opgaver. Klinisk hast og lokale instrukser skal styre rækkefølgen, ikke regnestykket alene.

Feedback som dialog frem for dom

Når samarbejdet ikke fungerer, kan du enten give en generel vurdering eller beskrive en konkret hændelse. »Du kommunikerer dårligt« sætter en etiket på modtageren. »Ved overleveringen manglede jeg at vide, hvem der skulle følge op« peger på en bestemt situation, som I kan arbejde videre med.

Vælg et tidspunkt, hvor samtalen kan foregå uden unødige tilhørere, medmindre forholdet kræver handling med det samme. Beskriv, hvad du observerede, hvilken betydning det havde for din opgave, og hvad du foreslår næste gang. Spørg derefter til kollegaens perspektiv. Der kan være oplysninger, du ikke havde adgang til.

Når du selv modtager feedback, behøver du hverken acceptere alt straks eller forsvare hver detalje. Bed om et eksempel, og afklar, hvilken ændring der ønskes. I kan for eksempel aftale, at I ved næste overlevering afslutter med at nævne, hvem der tager opfølgningen. Ved en senere samtale kan I undersøge, om aftalen bliver fulgt, og om ansvarsfordelingen nu er tydelig for jer begge.